Sono ancora molte, purtroppo, le professioni del Digital Marketing ritenute di scarsa complessità e facili da svolgere. Tra queste c’è senz’altro quella del Social Media Manager. A differenza di quanto si pensi, invece, si tratta di un mestiere complesso che richiede competenze differenti e specifiche, che combinano conoscenze tecniche e caratteristiche personali.

Vediamo quindi quali sono le attività che svolge un Social Media Manager, quali caratteristiche deve possedere e perché il suo ruolo è importante in azienda e va valorizzato.

Le attività di un Social Media Manager

Definizione della social value proposition

Per comunicare e promuovere al meglio il brand online, il Social Media Manager definisce la social value proposition. Questa consiste negli aspetti chiave su cui il marchio deve focalizzarsi con la propria comunicazione digitale per convincere il target a sceglierlo anziché affidarsi ai competitor.

La proposizione di valore si basa sulle risposte alle domande che ogni potenziale cliente si pone inconsciamente quando viene a conoscenza dei prodotti e servizi di un brand, ricercando il marchio che sembra più in linea con le sue esigenze. Deve quindi essere estremamente coerente con l’identità dell’azienda e andare di pari passo con la strategia definita per gli altri canali di comunicazione non solo digitali, ma anche offline.

Identificazione del target di riferimento e del ruolo dei canali di brand

Uno dei primi compiti che svolge un Social Media Manager quando inizia ad occuparsi della comunicazione di un brand online è la creazione di buyer personas corrette, ma soprattutto realistiche, per ogni canale. Per esempio, un brand che si occupa di packaging, può sviluppare la propria comunicazione B2B su LinkedIn, raccontando le proprie iniziative e i servizi offerti per attirare l’attenzione di prospect e stakeholder. Può poi sfruttare Instagram per il racconto visual dei prodotti con scatti molto curati dal forte impatto estetico.
Allo stesso tempo, anche la scelta dei canali che l’azienda deve presidiare necessita di una logica ben precisa. Un buon professionista dei Social Media, dunque, sa definire le piattaforme più adatte alla comunicazione del brand, sfruttandone le peculiarità e le feature in modo vincente.

Impostazione degli obiettivi di comunicazione

La comunicazione sviluppata su ogni canale deve perseguire obiettivi definiti e realistici. Un buon Social Media Manager, sulla base delle richieste del cliente, ma tenendo anche conto di cosa sia davvero realizzabile nei tempi stabiliti, deve definire i goals che la strategia seguirà e i KPI che utilizzerà per misurare le performance.

Per esempio, se il brand mira alla conversione (che può consistere nell’acquisto di un prodotto, nell’iscrizione a una newsletter o alla sottoscrizione di un abbonamento), non è per niente significativo avere migliaia di fan sui social media che interagiscono frequentemente con l’azienda (si parla di vanity metrics) se poi non compiono nessuna azione richiesta. Questo non significa che il numero dei follower, dei like, dei commenti e delle condivisioni ottenuti siano dati totalmente inutili (sfatiamo questo mito!), ma che devono essere letti nel modo giusto e contestualizzati all’interno del funnel che definisce il percorso dell’utente. 

Sviluppo del piano editoriale

In virtù degli elementi definiti precedentemente, il Social Media Manager si occupa della realizzazione del piano editoriale, che raccoglie i contenuti e le modalità di pubblicazione sui vari canali online presidiati dall’azienda. Puoi approfondire l’argomento leggendo l’articolo dedicato in cui abbiamo spiegato quali caratteristiche deve possedere questo documento e l’importanza che riveste sia per il professionista in questione che per il brand.

In quest’ottica, i contenuti proprietari dell’azienda devono sapientemente mescolarsi con gli UGC (User Generated Content) realizzati da clienti o prodotti da talent e creator per generare buzz e coinvolgere la fanbase in maniera organica.

Pubblicazione dei contenuti

Dopo aver ricevuto approvazione del piano editoriale da parte del cliente, il Social Media Manager si occupa di postare sui canali.
Questa attività può avvenire manualmente attraverso le funzionalità di pubblicazione offerte dalle piattaforme, oppure con l’ausilio di tool esterni che consentono di programmare i post in anticipo.

Spesso questi strumenti consentono anche di fare Social Media Analytics, monitorando le performance dei contenuti e avendo quindi sempre una visione ampia e approfondita dell’andamento del proprio lavoro, che come vedremo tra poco è una delle attività più importanti che deve svolgere che gestisce la comunicazione online di un marchio.

Community Management e moderazione dei canali

Il Social Media Manager spesso veste anche i panni del Community Manager, figura che si occupa di instaurare e curare le conversazioni tra l’azienda e il suo pubblico di riferimento, mantenendo positive le conversazioni attorno al brand.
Per fare questo si occupa della gestione della relazione con i clienti sulle varie piattaforme online, moderando e gestendo i commenti. Molte volte si occupa anche di attività di Sentiment Analysis, ossia della classificazione delle opinioni espresse nel web dagli utenti, per misurare la Brand Reputation e identificare eventuali aree critiche su cui intervenire.

Si tratta di una mansione chiave soprattutto per i brand che registrano alti tassi di interazioni e che sfruttano le piattaforme social per fare customer care, ma anche per i piccoli marchi che non hanno ancora un servizio di assistenza dedicato e che utilizzano esclusivamente i social media per rispondere alle richieste relative a prodotti e servizi, mostrandosi subito aperti e disponibili al dialogo.

Social media community

Gestione delle inserzioni online

L’amara verità che caratterizza l’attuale mondo dei Social Media (e che probabilmente è destinata a contraddistinguerlo ancora per molto tempo), è che una strategia curata, con un piano editoriale ben sviluppato e contenuti impattanti in grado di toccare le corde emotive degli utenti o di stuzzicare la loro curiosità divertendoli e intrattenendoli, non è più sufficiente. I canali digitali rischiano di ottenere performance davvero basse se non vengono supportate da campagne adv basate su budget più o meno sostanziosi che amplifichino i messaggi di brand.

Il Social Media Manager, soprattutto nelle realtà più piccole, si occupa dunque anche di fare Advertising sui canali di brand: un ruolo che richiede competenze sia tecniche che creative.
Per attivare correttamente e in maniera efficace campagne su Facebook e Instagram, per esempio, è necessario conoscere le funzionalità dietro alla piattaforma Business Manager, saper definire strategicamente gli obiettivi delle campagne, scrivere uno o più copy in grado di catturare l’attenzione degli utenti o di invogliarli a compiere una determinata azione, gestire il budget a disposizione e, naturalmente, analizzare i dati.

Social Media Analytics

Anche nelle realtà più strutturate con un grande livello di specializzazione, in cui esistono figure professionali esclusivamente dedicate all’analisi dei dati, il Social Media Manager non può esimersi dal conoscere le performance dei canali di cui si occupa. Dunque, sia che lavori in autonomia su questi aspetti, sia che si rivolga a degli specialisti dei dati, deve essere in grado di riconoscere l’andamento del proprio lavoro, in un’ottica di continuo miglioramento e aggiornamento.

Nel caso in cui si occupi anche dell’analisi dei canali (sia organici che a pagamento), aspetto essenziale definire il ROI,  i principali insight che monitora sono:

  • crescita e caratteristiche del pubblico, per comprendere se sia effettivamente in target e in che modo sia aumentato;
  • Engagement Rate, per valutare se la fanbase sia attiva e mostri un reale interesse per il brand;
  • Copertura dei contenuti, da implementare studiando l’algoritmo del canale e i post maggiormente apprezzati dagli utenti;
  • Coinvolgimento, per proporre contenuti considerati dal pubblico di qualità e piacevoli da scoprire, in grado di suscitare interesse e curiosità;
  • Traffico al sito e Conversioni, perché i social possono essere un ottimo entry point per veicolare traffico su siti e ecommerce.
  • Sentiment degli utenti, che come detto prima è essenziale per costruire un’immagine aziendale positiva e forte.

Il report, lo strumento che racconta e valorizza l’analisi

I dati appena elencati vengono raccolti e spiegati attraverso dei report. Sono documenti fondamentali per comprendere in che direzione si sta muovendo la comunicazione del brand, quali sono i contenuti che funzionano di più, quali post sono piaciuti meno agli utenti e cosa implementare per raggiungere gli obiettivi prefissati, sia in organico che attraverso le sponsorizzate. 

Per fornire un quadro il più possibile dettagliato, le informazioni e i numeri relativi all’andamento delle social properties dell’azienda di riferimento vengono spesso integrati con approfondimenti sui trend del settore e sulle news che riguardano la comunicazione digitale. Si tratta di un’ottima pratica per capire come si stanno muovendo i competitor che l’azienda deve monitorare e per introdurre nuovi format o argomenti da trattare per arricchire il piano editoriale. 

Le competenze trasversali che un Social Media Manager deve possedere

Oltre alle abilità tecniche di cui abbiamo parlato, il Social Media Manager deve possedere anche alcune delle cosiddette soft skills, fondamentali per interagire in modo efficace con le persone che con cui si interfaccia per lavoro: colleghi, responsabili, fornitori, clienti, ecc.

Vediamo quali sono:

  • tempestività: i social network si muovono in modo estremamente rapido e mutano continuamente, pertanto deve essere in grado di stare al passo con questi cambiamenti rispondendo in maniera puntuale e rapida;
  • flessibilità: per collegarci a quanto detto prima, è necessario che sia in grado di modificare in corso d’opera la propria strategia e di adattarla alle esigenze che possono sorgere all’improvviso;
  • capacità di ascolto ed empatia: è fondamentale nella relazione con il cliente per identificare sempre in maniera puntuale e precisa le sue esigenze e mostrarsi disponibile al dialogo e al confronto; ma ha anche un ruolo chiave nella gestione della Community e nella creazione e mantenimento di un rapporto con gli utenti;
  • curiosità: deve sempre stare al passo con le news del settore e non smettere mai di informarsi, scoprendo le novità di mercato, esplorando gli ultimi trend e comprendendo i cambiamenti sociali in atto per sviluppare una comunicazione in cui gli utenti si possano riconoscere;
  • pianificazione e organizzazione: è importante che sappia identificare le priorità per gestire al meglio il suo tempo e destreggiarsi tra più canali o progetti contemporaneamente;
  • creatività: essere in grado di scoprire nuove opportunità sviluppando nuovi format e adottando approcci sempre differenti.

Perché è importante affidarsi a un Social Media Manager

Riassumendo, ecco i principali vantaggi dell’affidarsi a un Social Media Manager professionista:

  • i Social Media rappresentano vere e proprie risorse per il Brand con un importante potenziale, che una persona qualificata ti aiuterà a scoprire;
  • una strategia di comunicazione online ben sviluppata permette di proteggere e migliorare la reputazione aziendale;
  • gli spazi Social sono fondamentali per dialogare con clienti e prospect e aumentare i touchpoint disponibili, amplificando i tuoi messaggi;
  • la Comunicazione Digitale muta alla velocità della luce e i nuovi aggiornamenti su strategie, tool e policy sono dietro l’angolo: è imprescindibile conoscerli e sfruttarli, se si vuole fare la differenza nel mare magnum di Brand che ormai dominano il panorama online;
  • un esperto ti permette di valutare con attenzione se la tua strategia ti stia aiutando a raggiungere gli obiettivi prefissati o se devi individuare nuove pratiche da mettere in atto.
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